Pierwszy dzień nowego rejsu zawsze jest pracowity. Na pokład w ciągu kilku godzin wsiadło i wysiadło ok 3700 osób. W ciągu tego rejsu odwiedzimy 6 portów w trzech rożnych krajach i spędzimy 5 dni na morzu.
Niestety rejs nie zaczął się dobrze. Już o 4 nad ranem zostałam wybudzona ze snu ogłoszeniem, które miało na celu zaalarmowanie zespołu lekarzy i pielęgniarek, że mają natychmiast udać się we wskazane miejsce. Na pokładzie ktoś źle się poczuł i sytuacja wymagała ratowania życia. To pierwszy taki przypadek tego kontraktu, niestety jak się okazało – tragiczny w skutkach. Pasażer niestety zmarł!
Jako że przed nami było dwa dni na morzu, ciało było przechowywane w statkowej kostnicy, którą też mamy na pokładzie. Co prawda, nigdy tam nie byłam i się nie wybieram, ale wiem, że takie miejsce gdzieś na pokładzie istnieje.
Nie wspomniałam jeszcze na moim blogu, że na okręcie pracuję na recepcji – czyli na pierwszej linii frontu tego luksusowego wycieczkowca. Do naszych zadań należy także odbieranie „emergency calls”, które przekierowujemy do pielęgniarki i dalsza akcja zależy już od niej. Czasami odbieranie nagłych wezwań bywa stresujące. Na szczęście w większości przypadków nic groźnego się nie przydarza. Oczywiście każdy recepcjonista musi przejść odpowiednie szkolenie jak sobie radzić w takiej sytuacji.
Kolejny dzień na morzu był pracowity z milionem pytań i oczywiście narzekań na kabiny – a to że jest za głośno, a to na zły widok… Zawsze coś musi być nie tak. Każdy by chciał lepszą kabinę, czyli “upgrade” za darmo i niektórym się to nawet udaje. Dorośli ludzie potrafią też płakać z byle powodu na recepcji i domagać się od pracowników cudów. No cóż, trzeba się uodpornić…
Jako że na pokładzie nie mamy dni wolnych, wiec trzeba być dość wytrzymałym psychicznie i fizycznie żeby poradzić sobie przez długość całego kontraktu, szczególnie jeśli (tak jak w moim przypadku) pracuje się w bezpośredniej obsłudze klienta. Ludzie niestety potrafią być okropni i z niczego robić problemy, co uprzykrza nam życie. Często też się zdarza, że pod koniec rejsu mamy kolejkę klientów, którzy z chęcią nie zapłaciliby połowy rachunku. Powodów tego może być mnóstwo: niedobry drink, niemiła obsługa, a najczęściej – “Ja nigdy tego nie zamówiłem“. Z takimi klientami jako recepcjonistka też muszę sobie jakoś radzić.
Obsługa u nas na pokładzie jest na najwyższym poziomie i dlatego zawsze wszystko musi się odbywać z uśmiechem na twarzy i wiązać się z jak najmniejszym niezadowoleniem klienta. Jakby nie było, to oni dzięki wykupionym rejsom opłacają nasze pensje i bez klientów nie byłoby pracy. Czyli wedle zasady – Klient Nasz Pan!
Często mamy szkolenia z obsługi klienta, mimiki, języka ciała, tonu głosu oraz słów jakich powinno się używać. Zadziwiające jest to, jak szybko można zmienić wrogie nastawienie pasażera tylko za pomocą kilku slow. Przetestowałam to nie raz w swojej pracy. Ludzie są omamiani i nawet nie zdają sobie sprawy, że są manipulowani za pomocą prostych trików. To jest właśnie to co najbardziej lubię w obsłudze klienta.
Oczywiście nie wszyscy są niezadowolonymi z życia nieszczęśnikami, którzy zapłacili za rejs żeby sobie ponarzekać. Większość pasażerów jest mila i życzliwa. Jak jednak wiadomo, jeden negatyw może przyćmić kilka pozytywów.
W załączeniu kilka zdjęć z pokładu
Agata
